談?dòng)脩?hù)體驗(yàn)，網(wǎng)站建設(shè)別落下商業(yè)利益

前天看到《他想要什么？》中提到這樣一個(gè)現(xiàn)象：用戶(hù)點(diǎn)擊標(biāo)題鏈接，跳轉(zhuǎn)到的頁(yè)面是該標(biāo)題的欄目頁(yè)，并且在首屏看不到該標(biāo)題的內(nèi)容。并以此分析出：

……設(shè)計(jì)者的理由是：不僅給用戶(hù)當(dāng)前文章，還給他（她）們更多的文章，豈不更好？也許這是真實(shí)的想法（當(dāng)然，也許只是借口）。如果按照這個(gè)理由來(lái)理解，我個(gè)人認(rèn)為，設(shè)計(jì)者過(guò)分主觀的判斷了用戶(hù)需求。設(shè)計(jì)者認(rèn)為他們這是在為用戶(hù)好，用戶(hù)會(huì)需要更多的新聞。需要給用戶(hù)做這個(gè)主嗎？……

得出的結(jié)論和建議是：想要說(shuō)的原則已經(jīng)很清楚了—尊重用戶(hù)的要求。

什么才是用戶(hù)想要的？怎么才算是好的用戶(hù)體驗(yàn)？（?。∮脩?hù)體驗(yàn)，我煩這個(gè)詞了，到處都是這個(gè)詞，任何討論中，要說(shuō)服對(duì)方，發(fā)言者都會(huì)用上這個(gè)詞兒。）尊重用戶(hù)的要求是一個(gè)基本的準(zhǔn)則。人家說(shuō)要看那條新聞了，就先給人家看，用頁(yè)面中最大的篇幅，寫(xiě)成大字，好好展示給人家。……

分析的很對(duì)，結(jié)論和建議也很好，可是拿著這個(gè)分析、結(jié)論和建議給各個(gè)大小門(mén)戶(hù)的主編游說(shuō)一遍后回來(lái)，依舊發(fā)現(xiàn)，隨處都是點(diǎn)擊標(biāo)題鏈接跳轉(zhuǎn)到欄目/專(zhuān)題頁(yè)，標(biāo)題對(duì)應(yīng)的內(nèi)容卻不見(jiàn)蹤影。這是為什么？

先介紹一下PV。Page View，即頁(yè)面瀏覽量，或點(diǎn)擊量；通常是衡量一個(gè)網(wǎng)絡(luò)新聞?lì)l道或網(wǎng)站甚至一條網(wǎng)絡(luò)新聞的主要指標(biāo)。計(jì)算方式是，一個(gè)訪問(wèn)者在24小時(shí)(0點(diǎn)到24點(diǎn))內(nèi)到底看了你網(wǎng)站幾個(gè)頁(yè)面。這里需要強(qiáng)調(diào)：同一個(gè)人瀏覽你網(wǎng)站同一個(gè)頁(yè)面，不重復(fù)計(jì)算pv量，點(diǎn)100次也算1次。說(shuō)白了，pv就是一個(gè)訪問(wèn)者打開(kāi)了你的幾個(gè)頁(yè)面。PV之于網(wǎng)站，就像收視率之于電視，從某種程度上已成為投資者衡量商業(yè)網(wǎng)站表現(xiàn)的最重要尺度。

接著簡(jiǎn)單分拆一下網(wǎng)站訪問(wèn)者瀏覽一個(gè)標(biāo)題鏈接可能發(fā)生的情況和對(duì)PV的影響：

1. 跳轉(zhuǎn)到標(biāo)題內(nèi)容，看完后關(guān)閉頁(yè)面，給站點(diǎn)增加了1個(gè)PV，用戶(hù)得到想要的，對(duì)站點(diǎn)感覺(jué)不錯(cuò)，以后可能會(huì)經(jīng)常來(lái)看。
2. 跳轉(zhuǎn)到專(zhuān)題/欄目頁(yè)面

• 一部分用戶(hù)，沒(méi)有得到想要的，有被欺騙的感覺(jué)，直接關(guān)閉頁(yè)面，增加了1個(gè)PV。
  （1）用戶(hù)感覺(jué)不好，以后可能不會(huì)來(lái)這個(gè)站點(diǎn)
  （2）雖然感覺(jué)不爽，但是能夠看到類(lèi)似信息的地方有限，忍耐一下，還是會(huì)來(lái)這個(gè)站點(diǎn)
• 一部分用戶(hù)，沒(méi)有找到想要的，但是隨即發(fā)現(xiàn)頁(yè)面上其他的幾個(gè)感興趣的內(nèi)容，狂點(diǎn)之，給站點(diǎn)增加N個(gè)PV值。

由上面可以看出，點(diǎn)擊標(biāo)題鏈接跳轉(zhuǎn)到一個(gè)專(zhuān)題/欄目頁(yè)，很可能給整個(gè)站點(diǎn)帶來(lái)更高的PV值。實(shí)際上，網(wǎng)站編輯們正是基于這個(gè)目的操作的，他們很清楚的知道，這種方式用戶(hù)感覺(jué)不好，是在挑戰(zhàn)用戶(hù)的忍耐度，會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)流失，所以絕大部分標(biāo)題鏈接直接跳轉(zhuǎn)到文章頁(yè)，少部分跳轉(zhuǎn)到專(zhuān)題/欄目頁(yè)，以尋找增加PV值和提高用戶(hù)滿(mǎn)意度間的平衡。

編輯們?cè)趦?nèi)容編排上是很了解用戶(hù)的。“圖:女生被脫光在樓梯遭暴打”，“女生被脫光在樓梯遭暴打”，“專(zhuān)題/欄目:女生被脫光在樓梯遭暴打”，這是很常見(jiàn)的三種標(biāo)題形式，圖未必是我們期望看到的圖，跳轉(zhuǎn)的頁(yè)面未必是我們期望想看到內(nèi)容頁(yè)，但用誘惑的語(yǔ)言和加上“圖”的這種方式，很容易勾引大量的用戶(hù)點(diǎn)擊，從而提升PV值。欺騙和誘導(dǎo)用戶(hù)，是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)資訊的一大特色。這些問(wèn)題和設(shè)計(jì)師一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。

點(diǎn)擊一個(gè)標(biāo)題鏈接，跳轉(zhuǎn)到一個(gè)專(zhuān)題/欄目頁(yè)面不是用戶(hù)用戶(hù)期望的，而用戶(hù)在瀏覽過(guò)程中產(chǎn)生的PV過(guò)少，不是網(wǎng)站所期望的，那么能否考慮在文章頁(yè)增加引導(dǎo)用戶(hù)瀏覽的設(shè)計(jì)。其實(shí)引導(dǎo)式設(shè)計(jì)現(xiàn)在最常見(jiàn)的做法是相關(guān)鏈接，這個(gè)是通過(guò)關(guān)鍵詞匹配產(chǎn)生的，但是這個(gè)和站內(nèi)搜索引擎得出的結(jié)果沒(méi)有什么兩樣，并且很多時(shí)候和文字廣告夾雜在一起，很容易引起混淆，雖然可以帶來(lái)更多的PV，但是這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。當(dāng)用戶(hù)在瀏覽一篇內(nèi)容時(shí)，他還會(huì)對(duì)哪些關(guān)鍵點(diǎn)有興趣，對(duì)哪些內(nèi)容有進(jìn)一步了解的欲望，還有哪些用戶(hù)在關(guān)注這個(gè)內(nèi)容等等，如果能把這些內(nèi)容本身的元素挖掘好，形成一個(gè)符合用戶(hù)習(xí)慣和期望的內(nèi)容深度關(guān)聯(lián)，那么就會(huì)得到用戶(hù)體驗(yàn)和商業(yè)利益的雙豐收，當(dāng)然形成內(nèi)容間的深度關(guān)聯(lián)和引導(dǎo)比簡(jiǎn)單的勾引和欺騙用戶(hù)要難的多了。

商業(yè)站點(diǎn)注重用戶(hù)體驗(yàn)的最終目的是獲取更好的商業(yè)利益，如果談?dòng)脩?hù)體驗(yàn)和如何改進(jìn)以提升用戶(hù)體驗(yàn)，只從用戶(hù)角度著想，絲毫不考慮站點(diǎn)的商業(yè)利益，那么站點(diǎn)也會(huì)絲毫不考慮這樣的建議和改進(jìn)，某種設(shè)計(jì)給用戶(hù)的感覺(jué)好不好，應(yīng)該尊重用戶(hù)的需求，這些道理他們其實(shí)很清楚的，事實(shí)上只要隨便調(diào)查幾個(gè)用戶(hù)就會(huì)知道答案了。他們需要的是如何通過(guò)尊重用戶(hù)需求帶來(lái)更好的商業(yè)利益，而且這些利益是可以快速看到，且可以量化的，這樣某些能提升用戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)才會(huì)真正得以實(shí)現(xiàn)。