中小企業(yè)優(yōu)秀的營銷客服人員要有5種素質(zhì)并能成為五種人

不管是傳行業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都是需要一幫合格的營銷客戶人員的，怎么樣才算合格，如果判斷，如何成為合格的客戶人員？

一、優(yōu)秀的營銷客服人員需要具備下面5種素質(zhì)

引言：客服人員，是整個服務(wù)系統(tǒng)中最重要的組成部分。他們是接觸客戶最多的人，也是客戶對公司最直觀的體驗(yàn)?？头藛T的服務(wù)水平直接影響到客戶體驗(yàn)和客戶忠誠度的提高。那么，一個優(yōu)秀的客服人員需要具備下面5種素質(zhì)呢?

1、營銷客服人員心理素質(zhì)：

重慶網(wǎng)絡(luò)營銷公司認(rèn)為：思維決定行動，客服人員的心理素質(zhì)如何對于客服人員服務(wù)水平的提高有很大影響。處變不禁的應(yīng)變力，挫折打擊的承受力，情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力，滿負(fù)荷情感付出的支持能力以及積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)等等，都是提高客服人員素質(zhì)的必備心理素質(zhì)。

2、營銷客服人員品格素質(zhì)：

謙虛與真誠、忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。因?yàn)橹挥袚碛羞@些美德，客服人員才能在客戶的抱怨中從容地處理問題。此外，客服人員要勇于承擔(dān)責(zé)任，不輕易和客戶承諾。但是，一旦做出了承諾，就要做到。須知，對于客戶而言，服務(wù)人員直接拒絕所產(chǎn)生的心理落差永遠(yuǎn)比給了希望再讓客戶失望來得小，也更容易讓客戶接受。

3、營銷客服人員技能方面：

重慶網(wǎng)絡(luò)營銷公司認(rèn)為：提高客服人員素質(zhì)需要客服人員具有以下技能：良好的語言表達(dá)能力，豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)，熟練的專業(yè)技能，優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力，具備良好的人際關(guān)系溝通能力、傾聽能力以及專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧等。

4、營銷客服人員綜合素質(zhì)：

重慶網(wǎng)絡(luò)營銷公司認(rèn)為：除了上述提到的關(guān)于心理、品格、技能方面的客服人員素質(zhì)要求外，客服人員還要關(guān)注其綜合素質(zhì)的提高。客服人員的綜合素質(zhì)要求包括“客戶至上”的服務(wù)觀念，工作的獨(dú)立處理能力，各種問題的分析解決能力以及人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。

二、成為一個合格的客服人員應(yīng)成為下面“五種人”

客服人員是公司為客戶直接、近距離提供服務(wù)的重要群體和團(tuán)隊(duì),是公司的服務(wù)形象人和形象大使,工作做得如何、是否到位、客戶是否滿意直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)和形象,對公司的的形象起著至關(guān)重要的作用,如何才能打造高質(zhì)的通信服務(wù)品牌?

1營銷客服人員做能“吃”的人

要廣義地理解能“吃”的含義,即做能吃“苦”、能吃“氣”和能吃“虧”的人。

首先,做能吃“苦”的人:做一名一線客服人員并非一件難事,但要做好一線客服人員卻是一件困難的事,他們要面對輪回的酷暑嚴(yán)寒、各色用戶群體、不同的用戶需求、復(fù)雜的用戶咨詢及反饋、投訴處理等等。同時,一線客服人員事務(wù)繁雜、責(zé)任重、壓力大,心理上的“苦”更是需要他們做好充分心理準(zhǔn)備。所以說,要一如既往地做好一線服務(wù)工作,就要求他們能有吃“苦”的精神,此乃做好服務(wù)的基礎(chǔ)。

做能吃“氣”人:一線客服人員常會遭遇到客戶的抱怨、誤會、委屈,特別是特殊時期、高溫季節(jié)、線路不暢、自身?xiàng)l件有局限不能滿足用戶需求,用戶爭議偏大難以解決時,人就開始煩躁,此時應(yīng)避免“情緒中暑”、被用戶牽著鼻子走、不能良好自控。要做能吃客戶“氣”的人。

做能吃“虧”的人:很多一線客服人員都害怕吃虧,不愿意為了做好服務(wù)而多付出一點(diǎn),結(jié)果這部分服務(wù)人員的業(yè)績始終沒有進(jìn)步,個人職業(yè)生涯當(dāng)然也就只會停步不前甚至被淘汰;而這樣做的結(jié)果更把用戶對個人的不滿而轉(zhuǎn)移到對公司上,影響了公司的整體形象。服務(wù)工作相對于其他工作人員而言,責(zé)任更重、要求更高、付出更多,一線客服人員的工作職責(zé)就是——服務(wù)客戶,但就工作內(nèi)容而言,卻很難用規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)來界定。在工作當(dāng)中,一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保持奉獻(xiàn)精神,注重細(xì)節(jié),在客戶有需要的時候,犧牲部分自己的利益,為八方客戶提供明文規(guī)定之外的額外服務(wù)項(xiàng)目,從而提高客戶的認(rèn)可度、滿意度。

2營銷客服人員要做善講的人

重慶網(wǎng)絡(luò)營銷公司認(rèn)為：一線客服人員作為直接與客戶接觸的群體具有工作的特殊性,特別是業(yè)務(wù)主管、經(jīng)理和呼叫班長、客服專員更應(yīng)該注意語言藝術(shù)。俗語說言為心聲,語言的魅力是無窮的。作為一個現(xiàn)代通信行業(yè)的一線客服人員,不僅應(yīng)當(dāng)具備豐富的業(yè)務(wù)水平,還必須具備出色的口才和較強(qiáng)的語言溝通能力,這是做好服務(wù)工作的第二個基礎(chǔ)。在日常工作中,客服人員要做到:

講“心里話”:與客戶是溝通感情、建立友誼的手段,所以語言的平易、平和、平心就至關(guān)重要,要做到言之有物、言之有理、言之有序、言之有文。

講“引話”,講“引話”是藝術(shù),客服人員在受理通信業(yè)務(wù)、推薦通信產(chǎn)品、指導(dǎo)用戶消費(fèi)時要學(xué)會引之有源、引之有理、引之有序,從客戶喜愛的角度、話題出發(fā),讓客戶愛聽、愿聽,不敷衍、不應(yīng)付。

善講“角色話”。每個人的品行、脾氣各不相同,所謂“到什么山,唱什么歌”也是這個道理,一線服務(wù)人員要善于在談話過程中捕捉談話對象的特點(diǎn),比如性格、脾氣、文化程度等,選取最合適的切入點(diǎn)去表達(dá)見解。

3營銷客服人員要做會“聽”的人

重慶網(wǎng)絡(luò)營銷公司認(rèn)為：有人說:沉默是金,但懂得沉默外還要知道傾聽也是一種美德。

要聽上級的指示。作為與決策的執(zhí)行者,一線客服人員必須聽從上級指示,認(rèn)真執(zhí)行,不折不扣。

要聽客戶的真心話。真正深入客戶,了解客戶,聽客戶講真心話,客戶有求能夠熱心解決,客戶有事熱心幫助,讓客戶在接受服務(wù)中得到實(shí)惠。

要聽客戶的牢騷與建議。因?yàn)槔悟}可讓我們發(fā)現(xiàn)自身的缺陷與不足從而帶動我們不斷改進(jìn)與提高,建議可讓我們避免行業(yè)的短視和盲點(diǎn),促進(jìn)我們企業(yè)的不斷發(fā)展。所以傾聽客戶“牢騷話”是一線客服人員工作的一部分,對可以解決的實(shí)際問題傾力解決,對不能解決的問題,則好言相勸,耐心溝通,創(chuàng)造良好的客我關(guān)系,讓服務(wù)人員成為傳遞客戶的心聲、反映客戶的要求、提供客戶信息的使者。

4營銷客服人員要做“敢干”的人

“敢干”要結(jié)合“苦干”、“實(shí)干”、“巧干”三元素。工作有多細(xì),服務(wù)工作也就要做得多細(xì),不可一味追求“數(shù)量”而忽視了“質(zhì)量”,要妥善處理好“數(shù)量”和“質(zhì)量”的關(guān)系;針對不同的零售客戶不同的特點(diǎn),找準(zhǔn)特點(diǎn),各個擊破,具體問題具體分析,在最短的時間內(nèi)取得最高的成績。

5營銷客服人員要做“好學(xué)”的人

重慶網(wǎng)絡(luò)營銷公司認(rèn)為：知識是需要不斷更新的,特別是現(xiàn)代社會的日新月異已經(jīng)給一線客服人員的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求,單純地倚靠書本已經(jīng)跟不上服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)情況,所以一線客服人員必須要不斷學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)做人正身,多看看其他先進(jìn)個人的先進(jìn)事跡,學(xué)精神、學(xué)方法、學(xué)經(jīng)驗(yàn)以為已用,用新的服務(wù)方法和手段武裝工作,把服務(wù)工作做得更好。學(xué)規(guī)范、學(xué)考核方法、學(xué)習(xí)上級的決策,領(lǐng)會精神加以執(zhí)行。學(xué)老同志細(xì)致的工作作風(fēng)和吃苦耐勞的精神,秉承老一代的工作風(fēng)范,把握好服務(wù)的脈搏,打造高質(zhì)的通信服務(wù)品牌。

總結(jié)：好馬唯有配好鞍才能發(fā)揮其最大的能力。要成為一個優(yōu)秀的客服人員，既需要服務(wù)人員自身不斷的努力，也需要企業(yè)為員工提供相應(yīng)的幫助和支持。重慶網(wǎng)絡(luò)營銷公司提醒您，在對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)的時候，別忘了完善企業(yè)的服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)。